延保服务，家电服务新陷阱

　　不久前，家住上海田林路的管女士家里一台超过保修期的空调发生故障。回想起购买时适逢促销活动期，可以享受延保一年的优惠政策。于是她给延保维修打了个电话，维修方称很忙迟迟不安排修理员上门，好不容易等来维修方派出的人员，他居然说不会修理。

　　现在，许多到家电连锁卖场购买家电的市民都会被宣传要求购买“延保服务(‘三包’期后延续包修)”。然而，这种服务在推行过程中欠完善处日渐显露。法律界人士表示，国内家电延保服务出现时间不长，相关监管缺乏规范，存在消费陷阱，承诺能否兑现值得深思，需要政府或行业部门制定相关标准来加强管理。

　　家电“延保服务”看上去很诱人

       在上海中山公园附近的一家家电大卖场里，看到促销员在顾客选购好家电后热情地向他们推介“延保服务”：“只要付些钱参加这种服务，家电保修期过后出现质量问题，拨打服务热线，就可免费获得维修服务。这相当于给家电买了一个保险，主要部件都在维修范围内。”

　　根据广告宣传资料上介绍，“延保服务”是依据家电价格高低不同，支付相应的延保合同费，延保年限最高为4年，年限越高，延保合同费也越多。

　　销售人员算了一笔账，以售价4000元的32英寸液晶电视为例，假如“三包”期过后电脑板坏了，通常上门费20元，修理费400元，零件费2000元。如果买下一年期“延保服务”，只需付200多元，二年期付500多元，三年期付700多元，四年期付1000多元，所以是合算的。

　　如此诱人的包修合约，着实吸引了一些消费者。然而，记者从上海浦东新区消保委获悉，不少消费者因为厂商无法兑现额外包修服务而向消保委投诉。

　　费女士在2004年购买洗衣机时，促销人员向她介绍了一种额外包修保养服务项目，只需支付258元，就可在规定的3年包修期外再延长3年，费女士觉得十分划算，就购买了这项服务并签署了合约。2009年，洗衣机出现故障，费女士向厂家报修后被告知，她购买的洗衣机现已停产，厂家无法提供配件和维修，只能退给她258元解除合约。费女士十分气愤地认为，经营者无法履行合约理应承担违约责任，而不只是简单地解约了事。

　　上海浦东新区消保委投诉部赵颖刚介绍，类似的投诉由于合约上没有关于违约责任的约定，为经营者逃避责任提供了借口。而且合约中还规定“合约签订后不得转让或者提前终止”，明显有免除经营者义务、加重消费者责任的嫌疑，属于不平等条款。

　　消费者可能掉入消费陷阱

　　据了解，上海的国美、苏宁、百思买等家电连锁企业都推出了“延保服务”，但推进速度不是很快，并没有得到大部分消费者认同。其中国美的推广力度较大，从2006年开始试水“家安保”产品，目前业务已扩展到全国249个城市、1100多家门店。

　　在几家家电卖场随机询问了多位消费者，绝大部分人表示没有购买过“延保服务”。司先生表示：“没有必要，而且也不放心，一般空调有3年的包修期，3年后的事谁知道，而且如果延保服务期限过了再出问题，不就是花了冤枉钱吗?”

　　市民王先生对“延保服务”也颇有微辞：“手机、数码相机等保修期是1年，一般第一年不会出问题，而第二年、第三年易出故障，现在让消费者买延保服务，表面上看受益的是消费者，而实际上是掩盖了生产厂商的过错，一是保修期设置不合理，二是产品质量存在问题。要消费者为厂商的过错买单，显然不合理。”

　　“家电产品故障期往往呈马鞍型，即一年内为故障高发期，2到4年内为平稳运行期，4到6年内为故障发生期，6年以上为故障高发期。而最后一个故障高发期，恰恰处在延保服务期限之外。”上海电子产品维修服务协会一位负责人说，目前市场上各类“延保服务”产品商家采取了最大化的避险策略，在一定程度上不仅不能保护消费者，反而可能成为生产厂商损害消费者权益的“帮凶”。

　　一位不愿透露姓名的家电卖场高管说道，目前推出“延保服务”的主要是渠道商，很少有制造商参与。要履行延保合同，卖场必须要有足够的售后服务能力，否则，延保工作只能由第三方或厂家来完成。如果是通过第三方比如社会上的维修力量，这种延保的质量也是值得担心的。

　　建立监管制度规范“延保服务”

　　据业内人士介绍，“花钱买服务”符合国际趋势，家电“延保服务”其实是从国外传到国内的新型服务。国外家电延保都有非常详细的法律法规进行规范，而国内因出现时间短，还缺乏相应的质量、价格、再保证标准及监管制度，因此造成商家标准不一、主导权错位等问题。出现纠纷后消费者到消协投诉，需要多方取证，处理难度较大，消费者维权往往会比较困难。目前只能通过消协与商家协商解决，但是结果往往很不理想。

　　其实消费者只要仔细阅读一下国家“三包”规定就可发现，“三包”规定中并无“保修”一词，“保修”可以理解为“保证修理”、“保障修理”等，但不一定是免费的。而“包修”主要是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，厂商应该提供完全免费的维修服务。

　　“商家提出延保概念，是有意识地通过与国家‘三包’规定联系起来，进行概念偷换，使消费者理解为延保就是延长‘三包’。”法律界人士指出，如果商场主动延长“三包”是提高售后服务质量的表现，而收取“延保”费就没有相关规定了。“延保”费就是商场想圈消费者的钱，消费者不缴“延保”费，商场也有义务承担商品售后服务。

　　上海新文汇律师事务所主任富敏荣则表示：“延保服务作为一种有偿售后服务契约承诺，既具有无形服务商品的特性，同时又是一种风险管理产品。所以，有关延保服务的相关法律法规亟待进一步规范。尤其是必须明确延保服务的身份问题，到底是纳入保险法的监管范畴，还是消费者权益保护法的调整范畴，当前需要制定行业的规范标准，完善监管制度，使延保服务有法可依。”

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